LoginsightTeklif Alın
Loginsight

NPS (Net Promoter Score) Nedir, Gerçekte Nasıl Ölçülür?

12.10.2026 · Loginsight

NPS skorunuzun arkasındaki gerçek nedenleri biliyor musunuz? Müşteri sadakatini ölçen NPS metodolojisini ve skordan stratejiye uzanan Loginsight yaklaşımını inceleyin.

NPS (Net Promoter Score) Nedir, Gerçekte Nasıl Ölçülür?

İş dünyasında müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmekten bahsedildiğinde akla gelen ilk metriklerden biri NPS (Net Promoter Score / Net Tavsiye Skoru) olur. NPS sorusu oldukça basittir: "Markamızı/ürünümüzü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız 0 ile 10 arasında nedir?"

NPS, tek bir sorudan ve ekranda beliren bir rakamdan çok daha fazlasıdır. Doğru ölçüldüğünde ve analiz edildiğinde, bir şirketin gelecekteki büyüme potansiyelini gösteren en güçlü erken uyarı sistemidir.

NPS Matematiği Nasıl Çalışır?

NPS metodolojisi, müşterilerinizi verdikleri yanıtlara göre üç temel davranışsal segmente ayırır:

  • Destekçiler (Promoters - 9 ve 10 Puan): Markanıza sadık, tekrar satın alma eğilimi yüksek ve çevresine gönüllü olarak markanızı anlatan elçilerinizdir.
  • Pasifler (Passives - 7 ve 8 Puan): Hizmetinizden genel olarak memnundurlar ancak duygusal bir bağları yoktur. Rakibin sunacağı daha iyi bir fiyat veya kampanya karşısında markanızı terk etmeye açıktırlar.
  • Kötüleyenler (Detractors - 0 ile 6 Puan): Deneyimlerinden mutsuz olan, markanızı terk etme riski çok yüksek olan ve olumsuz deneyimlerini paylaşarak potansiyel müşterileri etkileyebilecek gruptur.

Skorun hesaplanması yalındır: Destekçilerin yüzdesinden, Kötüleyenlerin yüzdesi çıkarılır. Elde edilen sonuç -100 ile +100 arasında bir değerdir.

Skoru Bilmek Yetmez, Nedenini Anlamak Gerekir

NPS ölçümünde en büyük hata, yalnızca elde edilen skora odaklanmaktır. NPS skorunuzun +35 çıkması tek başına size ne yapmanız gerektiğini söylemez. Asıl değer, bu puanın arkasındaki Kök Neden Analizinde yatar.

Buna göre; puan sorusunun hemen ardından sorulan "Bu puanı vermenizin temel nedeni nedir?" sorusu araştırmanın en önemli noktasıdır. Buradan elde edilen nitel veriler kategorize edilerek; sorunun fiyatlamada mı, lojistikte mi, ürün kalitesinde mi yoksa satış sonrası destekte mi olduğu tespit edilir.

Tüketici pazarında binlerce kişiye ulaşan online anketler çalışırken, B2B bir pazarda yapılan NPS çalışması çok daha derinlikli yapılmalı ve karar vericilerin deneyimine odaklanmalıdır.

Loginsight Yaklaşımı: Skordan Stratejiye

Loginsight olarak NPS araştırmalarını basit bir puanlama süreci olarak görmüyoruz. Müşterilerinizin, bayilerinizin veya çalışanlarınızın sesini bilimsel örneklem modelleriyle topluyor; hangi temas noktasındaki iyileştirmenin tavsiye skorunuzu kaç puan artıracağını modelliyoruz.

Masanıza sadece bir NPS rakamı değil; Pasif müşterilerinizi Destekçiye dönüştürecek, Kötüleyenlerin ise yaşadığı darboğazları ortadan kaldıracak somut bir yol haritası koyuyoruz.

Markanızın gerçek sadakat haritasını çıkarmak ve müşteri deneyimini veriye dayalı yönetmek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

İlgili içerikler

Loginsight
{{ t.ctaQuote }}

{{ hero.title }}

{{ hero.sub }}

{{ heroIndex }}
{{ heroCount }}
{{ s.n }}
{{ s.label }}
{{ t.asEyebrow }}

{{ t.asTitle }}

{{ t.asSub }}

{{ t.indEyebrow }}

{{ t.indHomeTitle }}

{{ t.indAll }} →
{{ t.globalEyebrow }}

{{ t.globalTitle }}

{{ t.globalSub }}

{{ r.name }} {{ r.c }} {{ t.globalCountries }} · {{ r.t }} {{ t.globalTeam }}
{{ t.refEyebrow }}

{{ t.refTqTitle }}

{{ t.refHomeCta }} →
{{ t.voiceEyebrow }}

{{ t.voiceTitle }}

“
{{ v.quote }}
{{ v.who }}
{{ t.whyEyebrow }}

{{ t.whyTitle }}

{{ s.n }}

{{ s.title }}

{{ s.desc }}

{{ t.faqTitle }}

{{ f.a }}

{{ t.newsTitle }}

{{ t.newsSub }}

✓ {{ newsDoneText }}

{{ newsErr }}

{{ t.newsNote }}

{{ t.ctaBandTitle }}

{{ t.ctaBandSub }}
{{ t.solEyebrow }}

{{ t.solTitle }}

{{ t.solSub }}

{{ f.label }} {{ f.value }}
{{ t.svcEyebrow }}

{{ t.solListTitle }}

{{ t.chainEyebrow }}

{{ t.chainTitle }}

{{ c.n }}

{{ c.title }}

{{ c.desc }}
← {{ t.navSectors }}
{{ t.indEyebrow }} · {{ sector.n }}

{{ sector.name }}

{{ sector.intro }}

{{ t.secQTitle }}

{{ q.n }} {{ q.text }}

{{ t.secMTitle }}

{{ m.n }} {{ m.text }}

{{ sector.cta }}

Login →
← {{ t.navSolutions }}
{{ t.svcEyebrow }} · {{ service.n }}

{{ service.title }}

{{ service.intro }}

{{ sec.h }}

{{ p.text }}
{{ li.n }} {{ li.text }}

{{ service.cta }}

Login →
{{ t.svcOtherTitle }}
{{ t.insEyebrow }}

{{ t.blogTitle }}

{{ t.blogSub }}

⌕
{{ t.topicEyebrow }}

{{ t.topicTitle }}

{{ t.topicSub }}

{{ t.voiceEyebrow }}

{{ t.voiceTitle }}

“
{{ v.quote }}
{{ v.who }}

{{ t.ctaBandTitle }}

{{ t.ctaBandSub }}
← {{ t.postBack }}
{{ post.cat }}

{{ post.title }}

{{ post.excerpt }}

{{ post.initials }}
{{ post.author }}
{{ post.role }}
{{ post.date }} · {{ post.read }}

{{ b.text }}

{{ b.text }}

{{ r.text }}{{ r.text }}{{ r.text }}{{ r.text }}
  1. {{ r.text }}{{ r.text }}{{ r.text }}{{ r.text }}
{{ b.text }}
{{ b.alt }}
{{ b.caption }}

{{ t.faqTitle }}

{{ f.a }}

{{ t.reportCard }}

{{ t.reportSub }}
{{ t.asEyebrow }}

{{ t.asTitle }}

{{ t.asSub }}

{{ t.asPickProgram }}

{{ t.asPickSector }}
{{ t.asStep }} {{ aStepNo }} {{ t.asOf }} {{ aStepTotal }}

{{ aQuestion.q }}
{{ t.asScore }}
{{ aScore }} / {{ aMax }}
{{ aBand }}
{{ t.asSelected }}: {{ aSelection }}

{{ t.asRecTitle }}

{{ r.n }} {{ r.label }}
{{ t.ctaQuote }} →

{{ t.asDisclaimer }}
{{ t.indEyebrow }}

{{ t.indTitle }}

{{ t.indSub }}

{{ t.indWhat }}

{{ t.svcSub }}

{{ t.ctaQuote }} →
{{ m.n }} {{ m.label }}
{{ t.privEyebrow }}

{{ t.privTitle }}

{{ t.privSub }}

{{ t.privUpdated }}
{{ x.n }}

{{ x.h }}

{{ x.p }}
{{ t.privContact }} →
{{ t.ckTitle }}
{{ cookieStateLabel }}
{{ t.refEyebrow }}

{{ t.refTitle }}

{{ t.refSub }}
{{ t.voiceEyebrow }}

{{ t.voiceTitle }}

“
{{ v.quote }}
{{ v.who }}

{{ t.ctaBandTitle }}

{{ t.ctaQuote }} →
{{ t.aboutEyebrow }}

{{ t.aboutTitle }}

{{ t.aboutP1 }}

{{ t.aboutP2 }}

{{ t.valuesTitle }}

{{ t.valuesSub }}

{{ v.n }}

{{ v.title }}

{{ v.desc }}
{{ t.teamEyebrow }}

{{ t.teamIntro }}

{{ t.teamTitle }}

{{ m.name }}
{{ m.role }}
{{ t.standEyebrow }}

{{ t.standTitle }}

{{ s.title }}

{{ s.desc }}
{{ t.timelineTitle }}
{{ m.y }} {{ m.text }} ↗ {{ m.text }}
{{ t.officesTitle }}
{{ o.city }}
{{ o.role }}
{{ t.contactEyebrow }}

{{ t.contactTitle }}

{{ t.contactSub }}

{{ c.label }} {{ c.value }}
{{ t.mapEyebrow }}
{{ mapName }}
{{ mapAddr }}

{{ t.mapNote }}
✓

{{ t.sentTitle }}

{{ t.sentSub }}
{{ t.fSector }}: {{ formHint }}

{{ formErr }}

{{ t.formNote }}
{{ t.ckTitle }}

{{ t.ckText }} {{ t.ckMore }}